El Riesgo Oculto de “Dormirse en Los Laureles”
Como profesional de la industria de pagos electrónicos en Latinoamérica, con frecuencia olvido como es vivir sin saber que ocurre tras bambalinas cuando hago uso de mis tarjetas. Mi especialización hace que este al día con las tendencias globales, y con tal conocimiento, cuando viajo, puedo analizar diferentes tecnologías en acción. Mi lado consumidor, o, mejor dicho, consumista, ayuda a multiplicar estas situaciones, dado que cada viaje, ya sea por negocios o placer, siempre son un buen momento para hacer compras. Esta vez, tuve la oportunidad de pasar un tiempo mayor al usual en el exterior, lo cual me dio la posibilidad de experimentar con mis tarjetas argentinas durante 40 días.
La Odisea de operar en un entorno Tecnológicamente Evolucionado.
Aun habiendo realizado el aviso de viaje en tiempo y forma, cuando llegue a São paulo, fue imposible utilizar mis tarjetas de crédito y débito en la ciudad!. Luego de reiterados llamados al call center en Argentina, los operadores intentaban aprobar solamente la próxima transacción, e incluso cuando supere esta situación otras operaciones eran rechazadas por limites diarios arbitrarios. Con algo de paciencia extra, me las ingenie para superar estas situaciones una a una, transacción a transacción.
Cada vez que enfrentaba a un empleado en un comercio, nunca sabía que esperar, muchas veces con temor de que ninguna de ellas sea aceptada y tener que dejar todos aquellos artículos que tanto había demorado en elegir. Frecuentemente necesitaba explicar que mi tarjeta no tenía chip y que debía ser deslizada en la terminal y luego digitar el código de seguridad. Muchas veces hasta debía señalizar donde encontrar dicho código! . Tomarme un taxi era una situación de gran riesgo, dado que el 80% de las probabilidades era que mi tarjeta no sería aceptada. Tener efectivo en mi billetera se convirtió en una necesidad. Definitivamente la confianza en mis tarjetas había desaparecido.
La razón de esta experiencia es que en Brasil hace más de 10 años que se utiliza el estándar EMV, una tecnológica diseñada para seguridad de los tarjetahabientes, que incorporo un chip en las tarjetas, agregando puntos de control al momento de operar con ellas. Para utilizar este chip, las tarjetas deben ser inseridas en las terminales, en vez de deslizar la clásica banda magnética de las tarjetas antiguas.
Con la implementación de EMV, Brasil se ha adelantado a gran parte del mundo convirtiéndose en un ejemplo a observar de cerca, solo en Europa, donde se desarrolló esta tecnología se encontraba en uso este standard en aquella época.
En Argentina, en cambio, la implementación de EMV comenzó hace más de 4 años y su progreso puede analizarse desde dos perspectivas:
- Lado Adquirente, es decir, como el país se preparó para aceptar estas nuevas tarjetas con chip.
- Lado Emisor, o en otras palabras el reemplazo de las antiguas tarjetas de banda magnéticas por las nuevas, posibilitando la operación con ellas en todas las redes globales.
El impacto del retraso tecnológico
La habilitación de nuevas terminales con capacidad de aceptar esta tecnología avanzó rápidamente, y actualmente todos los dispositivos del país permiten utilizar las nuevas tarjetas. En contrapartida, el reemplazo de las tarjetas de banda magnética por las nuevas comenzó lentamente, con un modelo de negocio para generar beneficio y diferenciación a un segmento específico de portadores. 4 años después, ese proceso no está finalizado y, lo que es más increíble aun, se continúan emitiendo tarjetas de banda magnética!
Argentina está viviendo a las sombras de los avances tecnológicos en Latinoamérica. La demora en la adopción de nuevos y mejores controles está dejando a los argentinos expuestos como potenciales víctimas de defraudadores, que se encuentran en la búsqueda constante de eslabones débiles en el procesamiento de pagos electrónicos alrededor del mundo.
El nivel de fraude en el país es bajo comparado con otros países de la región; de acuerdo con la reciente encuesta realizada por Aite sobre Fraude, que posiciona a México y Brasil liderando el ranking de países con más casos denunciados, con 56% y 49% de consumidores con incidentes en los últimos 5 años. Pero es evidente que la manera elegida por las instituciones argentinas para mantener esos porcentajes bajo control es a través del sacrificio de la experiencia del cliente, realizando rechazos frecuentes de transacciones, disminución de límites para determinados canales o fijando limites diarios como la base de la estrategia de prevención.
Varias razones llevaron a la Argentina a esta situación, la implementación de EMV fue impulsada principalmente por regulaciones (y en menor medida por deseo de innovación). Adicionalmente, la concentración de múltiples servicios para las instituciones financieras en una única plataforma, genera una infraestructura tecnológica de lenta innovación. La falta de competencia hace que las empresas se asienten en una zona de confort, y como consecuencia la implementación de nuevas tecnologías se pospone continuamente.
Experiencia del Cliente como foco del negocio
Para los portadores de tarjetas dejó de ser una opción tener fe en que las tarjetas funcionaran para operar cuando la necesitan, y no dudan en buscar métodos alternativos que den más seguridad al momento de realizar un pago.
Una estrategia de prevención de fraude optimizada, permitirá a las instituciones conocer el comportamiento legítimo de los clientes a través del monitoreo de las transacciones de los portadores en los diferentes canales de operación (Cajeros, POS, IVR, Online y mobile banking y otros), brindando información que puede ser analizada y que permita tomar acciones para detener el fraude y reducir las pérdidas. Las ganancias de este nuevo enfoque se reflejarán en el corto plazo en múltiples beneficios, aumentando el nivel de satisfacción de los clientes, que contarán con la capacidad y la confianza de que podrán operar con sus tarjetas a toda hora, ya no sentirán la necesidad de contar con moneda extranjera como respaldo y harán mayor uso de sus productos en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo, generando un aumento orgánico de ingresos para las instituciones financieras.
The Hidden Risk of Complacency
As a professional in Latin American electronic payments, I often forget how it is to live not knowing what’s going on backstage every time I use my cards. My specialization makes me aware of trends worldwide, so while traveling, I’m able to analyze different technologies in action. My consumer side, also known as my ‘shopaholic’ side, exposes me to multiple situations, since any trip—be it business or leisure—always provides a good opportunity to shop. On a recent trip, I had the chance to experiment with my Argentinian cards during a semi-long-term stay. While out of country for 40 days, I experienced first-hand the challenges that consumers encounter with the EMV payments barrier.
The odyssey of transitioning in a technologically evolved environment.
Even though I placed a travel notification with my bank in advance of the trip, upon arrival in Sao Paulo, my cards would not work (in the city)! After repeated calls to my bank in Argentina, the agents were only able to approve the next transaction. Further transactions were declined for exceeding the account’s daily spending limits, but I managed to overcome these situations one by one, transaction by transaction.
Every time I approached the store checkout, I feared that my card would be declined and I would have to leave all the items that had taken me so long to choose. I often had to explain that my card was not EMV chip-enabled and that it had to be swiped before the CVV security code was input. At times I even had to point to where the code is located! I also feared riding in a taxi, afraid my card would not work after reaching the destination. I had lost all confidence in my cards. Possession of local currency became a necessity during my trip.
Brazil has been using the EMV standard for over 10 years now, a technology designed for cardholder security, incorporating a chip in the card, which adds critical controls to card-present transactions. To use this chip, the cards must be inserted into the terminals, compared to swiping via the old magnetic stripe card.
With the implementation of EMV, Brazil became an example to emulate, at a time when the only other area using that standard was Europe, where this technology was initially developed. On the other hand, in Argentina, the implementation of EMV started over 4 years ago and its progress can be analyzed from two perspectives:
- The acquiring side, representing the merchant prepared to accept these new chip-enabled cards
- The issuing side, which replaces the old magnetic stripe cards with the new ones; enabling transactions to work with the global network
The impact of delaying technology advances
The new EMV chip terminals advanced rapidly throughout the country allowing cardholders to use their new cards immediately. On the other hand, replacement of the old magnetic stripe cards began slowly; with an initial business model to generate benefit and differentiation to a specific segment of consumers, such as VIP cards and Prime Customers.
After 4 years, this process of re-issuing cards is still not complete in Argentina; and what’s worse, magnetic stripe cards are still being issued! Argentina continues to live in the shadows of the technological advances of Latin America. The delay in adopting new and improved controls increases Argentines’ exposure to fraudsters, who are constantly looking for weak links in the electronic payments processing industry around the world. Argentina has historically had low percentages of card fraud, however, according to a recent consumer fraud report published by Aite Group, Mexico and Brazil are two of the leading countries with 56% and 49% of surveyed consumers reporting that they have experienced fraud within the last 5 years.
Argentinian financial institutions have sacrificed consumer experience by refusing to invest in payment security technology, while preferring to trigger frequent transaction declines, setting arbitrary lower limits for purchases on certain channels, and setting daily limits on transaction counts as their method for fraud prevention.
How did we arrive at this situation? Argentina’s EMV implementation was largely driven by regulators (and less so for the sake of innovation). Additionally, the concentration of multiple services under one technology platform generated an infrastructure of slow innovation. And the lack of competition caused companies to settle into a comfort zone, so consequently implementation of new technology continues to be postponed.
Customers Satisfaction as focus of business
Consumers will no longer accept the lifestyle of hoping their cards will work. They will move their business to the financial institution that provides them confidence in making payments. With an improved fraud prevention strategy, institutions can identify usual purchasing behavior by monitoring the various channels that the customer uses (such as ATM, POS, VRU, online banking, mobile and others) in such a way that the information can be evaluated, providing actionable intelligence to stop fraud, thus reducing losses. With this technology protecting cardholders, limits on consumer spend are no longer necessary, thus improving user experience, resulting in greater use of their cards—and generating profit margin growth for financial institutions.
